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金融消费者权益保护，多元调解紧连百姓切身利益，解纷金融结广最见金融工作的巧纾千千人民性。随着金融市场快速发展，西银行业心金融纠纷数量不断增加，人民高效解纷、民忧暖心化争成为社会普遍期待。暖民

广西银行业人民调解委员会（简称“广西银调委”）坚持和发展新时代“枫桥经验”，多元调解积极推动非诉纠纷解决机制向前段延伸、解纷金融结广向基层下沉。巧纾千千着力“抓早、西银行业心抓小、人民抓源”，民忧立足实际，暖民创新服务，多元调解努力构建一套“有温度、有速度、有精度”的金融纠纷化解体系。近3年来累计受理调解案件6241件，涉及金额19.3亿元，切实有效维护金融消费者合法权益。

云桥跨千里，线上调解“零距离”

“不用跑一步路，在手机上就把事情解决了！”回想起刚才的线上调解过程，吴先生长舒一口气。曾经经济寒潮来袭，他的收入大幅减少，信用卡逾期的账单如巨石压在心头。当他正为在外务工导致无法亲自前往现场处理还款纠纷而焦虑时，广西银调委通过在线调解平台进行调解，为身处异乡的他架起一座千里“云桥”。

梳理案情、主动联系、耐心讲解、建立信任......屏幕两端，沟通“零距离”，双方坦诚对话，一步步靠近共识。最终，借助在线调解平台的便利，方案敲定，协议落笔，完成司法确认环节——法院、调委会、消费者、银行机构四方在线同框，虽远隔千里却如处一室。一场可能对簿公堂、费心费力的纠纷，以更温暖、更高效的方式彻底化解。

科技赋能，智慧调解，正是这座“云桥”架起了信任与效率的双重通道，把传统的调解流程升级为“即时互联、全程在线”的暖心服务。广西银调委与多家法院开通“一站式”线上远程调解服务，3年来，“线上调解+司法确认”已完成482件，涉及金额3752.89万元，获得消费者和银行机构的肯定和认可。

纾困解民忧，诉调联动“零障碍”

面对经济环境下行压力，部分小微企业面临经营困境，金融纠纷调解成为化解矛盾、保障民生的重要途径。广西银调委通过司法与调解有机衔接，为困境中的经营者点亮一盏暖心的灯。

“感谢银行能够体谅我们的难处！”结束调解之后，餐饮店主黎先生连声道谢。回想纠纷发生之初，黎先生因生意经营惨淡无法按时偿还银行贷款，由于征信问题，银行不愿为其再次延展期限。

广西银调委接到调解申请后，调解员果断采取“背对背”沟通模式，以视频形式分别与双方展开多轮深入对话——一边安抚黎先生情绪，引导其重视征信的价值；一边与银行耐心协商，积极推动纾困政策落地。最终协商方案落地，为黎先生争取到宝贵的分期方案。

金融调解，调的是纠纷，解的是心结，护的是民生。近年来，广西银调委与南宁市中院及辖区12家基层法院签订合作协议，建立“法院+调解中心+银行机构”三方联动机制，累计受理法院委派案件2149件，涉案金额16.85亿元，有效建立司法与调解融通模式。

宣教暖银发，知识传播“零盲区”

在数字化浪潮奔涌的今天，守护不同消费者群体的“钱袋子”，做好金融相关知识普及，已成为金融消保的重要课题。广西银调委始终强化宣传引导，着力提升群众的调解认知度，通过制作短视频、宣传稿件、宣传折页等方式，依托协会公众号、主流媒体等平台传播，3年来触达消费者超5000万人次。积极联合银行机构深入基层开展形式多样的宣教活动，精准触达消费者，让“有纠纷先调解”成为社会共识。

今年3月，广西银调委把握“3·15国际消费者权益日”契机，联动自治区市场监管局、中国建设银行广西区分行开展“银发无忧”老年消费教育小课堂，以一堂接地气的金融知识宣教课，为银发群体送上金融知识的“护身符”、纠纷调解的“指南针”。

现场配合图文并茂的《消费者权益保护知识手册》，以情景再现的形式拆解常见诈骗套路，引导老年人体验线上数字化宣教专区，在虚拟场景中边玩边学，轻松掌握各类金融知识、防诈技巧、调解要点。“这种学习就像玩游戏闯关，金融知识变得好记又好用！”72岁的李阿姨完成线上答题后兴奋地表示。

在老龄化浪潮奔涌的今天，金融服务对于老年群体而言早已超越了存取汇兑的基本功能，是抵御诈骗陷阱的坚固盾牌和跨越数字鸿沟的友善桥梁。广西银调委协同银行机构加强对老年人、残障人士等特殊群体服务，更好地满足特殊群体金融消费需求；积极配合监管部门做好广西银行业“情暖夕阳”适老化金融服务网点推优评选工作，以创建活动为契机，推动提升辖区银行业老年人金融服务能力和水平，使老年人在金融业信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

厚土沃新枝，长效提升“零瓶颈”

广西银调委智慧构建区域互通、资源整合的调解服务体系，共设立驻外调解工作站19家，形成多方联动协同治理新模式，3年来累计受理各类投诉及金融纠纷652件，成功调解461件，调解成功率70.71%，有效打通基层金融纠纷化解“最后一公里”，实现从单点服务向全域联通、从分散处理到体系运作的新格局转变。与20家银行机构共同签署《小额纠纷化解快速解决机制备忘录》，创新建立“调解+裁决”双轨并行快速处理模式，实现小额纠纷“一窗受理、一体调处、一次化解”，“快车道”的开通在提质增效的同时亦传递法治温度。

同时，广西银调委广泛整合行业优秀资源，致力打造“金融+法律+调解”多元一体的复合型调解团队，以常态化业务培训、参与法院专题讲座等形式，持续提升调解队伍的专业素养和社会公信力。近年来，4名调解员荣获南宁市青秀区人民法院“优秀调解员”称号、2名调解员荣获广西消费者权益保护委员会“八桂消费维权之星”称号。

广西银调委积极推动知识共享，强化智力支撑，面对信用卡、贷款及银行卡等高发纠纷，连续五年系统梳理和提炼典型案例，构建集课程、知识、案例于一体的金融教育“三库”，使其成为调解员的实用工具、金融机构员工化解纠纷的指南，助力实现从“事后化解”到“事前防范”的转变。

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